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2016年護士執業資格《第二十一章人際溝通》教材變化情況說明，具體內容如下，請各位準備參加2016年護士執業資格考試考生及時查看。

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4.影響護患關系的主要因素。

5.有添加內容。

6.護患沖突的處理策略：沖突本身是人際關系的一種現實狀態，護士與患者的沖突，是臨床客觀存在的現象。面對沖突，護士作為護患關系的主導者，應冷靜分析其原因，從責任與義務的角度去體諒、理解患者。處理護患沖突，主要可運用以下策略。

（1）深呼吸法：沖突的處理最忌諱情緒激動、不冷靜、而深呼吸恰是一種最有效控制情緒激動的方法。當護士感覺被患者激怒時，馬上運用深呼吸法，可達到快速控制情緒的效果。

（2）換位思考：換位思考是指面對沖突，主客體雙方彼此能以對方的立場思考問題。護士若善于多從患者角度考慮問題，理解患者的感受，了解患者的感受，了解患者的需求，能真正維護患者的利益，化解護患沖突，促進護患關系。

（3）冷處理法：冷處理法是指矛盾激化，矛盾雙方失控時，先將矛盾控制住，暫時放置，待矛盾雙方冷靜后，再對矛盾進行解決�；颊哂袝r可因疾病導致情緒不穩定而遷怒于護士，此時護士應采取冷處理方式，待患者冷靜后，耐心分析、解釋，通�？捎行П苊�、化解沖突。